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Ano: 2023Banca: IDECANOrganização: SEFAZ-RRDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework
Os processos do ITIL variam de acordo com sua biblioteca, ou
seja, eles são divididos por um conjunto de livros. Sabendo-se
disso, assinale a alternativa que apresenta corretamente a
fase que tem como meta criar valor para o cliente
transformando o serviço de TI em um ativo estratégico.
Ano: 2013Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: TCE-ESDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 3
Presente nas publicações do ITIL v3 relativas à melhoria contínua de serviço, ao desenho de serviço e à estratégia de serviço, a modelagem analítica.
Ano: 2011Banca: CESGRANRIOOrganização: PetrobrasDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 2
Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas.
Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.
I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.
II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.
III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.
IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.
Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em
Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.
I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.
II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.
III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.
IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.
Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em
Ano: 2014Banca: FCCOrganização: Câmara Municipal de São Paulo - SPDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 3
Considere:
I. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
II. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Ele descreve o serviço de TI e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, dentre outros aspectos. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
De acordo com a ITIL v3, a definição I refere-se a Acordo de Nível
I. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
II. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Ele descreve o serviço de TI e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente, dentre outros aspectos. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
De acordo com a ITIL v3, a definição I refere-se a Acordo de Nível
Ano: 2010Banca: CESGRANRIOOrganização: PetrobrasDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework
O ITIL é composto por vários processos. Dentre eles, o de Suporte Técnico, que se refere a
Ano: 2022Banca: FAURGSOrganização: SES-RSDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação
________________ é um processo que torna possível
conhecer todo o ambiente tecnológico e as diretrizes
de negócios, tornando a Governança de Tecnologia da
Informação factível. Information Technology Infrastructure Library (ITIL), por sua vez, reúne boas práticas
a serem adotadas pelas organizações para o estabelecimento e a melhoria de suas capacitações em gerenciamento de _____________ de TI.
Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto acima.
Ano: 2020Banca: IBFCOrganização: EBSERHDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: COBIT Framework | COBIT 5 | ITIL Version 3 | ITIL Framework
Quanto ao ITIL(v3) e o COBIT(v5), analise as
afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V)
ou Falso (F).
( ) ITIL é uma ferramenta que auxilia na auditoria
de processos, práticas e controles de TI.
( ) COBIT é um conjunto de melhores práticas
para operações de gestão de serviços em TI.
( ) podem ser implementados em conjunto
formando assim uma base forte para a
governança e a gestão de serviços em TI.
Assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta de cima para baixo.
Ano: 2025Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: BANRISULDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | Gestão de Serviços
Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço
(SLA) devem incluir
Ano: 2011Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: TRE-ESDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | COBIT Framework | ITIL Version 3
Texto associado
Julgue os itens de 31 a 41, a respeito de COBIT e ITIL 3.
Tanto no COBIT quanto no ITIL, há gerenciamento de configuração, que possibilita criar e manter um repositório central de dados sobre os itens de configuração da organização. No COBIT, essa gerência pertence ao domínio Entrega e Suporte; no ITIL, está descrita na Transição do Serviço.
Ano: 2018Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: BNBDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 3
Julgue o item que segue, a respeito do ITIL versão 3, que descreve um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de tecnologia da informação.
SLAs (service level agreements) são definidos na etapa de
operação do serviço, assim como o entendimento das
necessidades dos clientes.
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