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Ano: 2019Banca: IF-SCOrganização: IF-SCDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Excelência no Atendimento ao Cliente | Serviço ao Cliente | Qualidade do Atendimento
Com relação ao desenvolvimento e gerenciamento de serviços, analise as afirmações:
I. Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte oferece a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem concreto.
II. Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
III. Em relação a categoria do mix de serviços, um serviço puro é essencialmente um serviço intangível, como o de babá ou uma consulta de psicoterapia e uma sessão de massagem.
IV. Sob a ótica de qualidade de serviços, confiabilidade em serviços diz respeito a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido.
V. Interface cliente-serviço pode ser entendida como qualquer lugar em que uma empresa busque gerenciar um relacionamento com um cliente, seja por meio de pessoas, tecnologia ou uma combinação dos dois.
Assinale a opção CORRETA:
Ano: 2015Banca: AOCPOrganização: FUNDASUSDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Gestão de Relacionamento com Clientes | Serviço ao Cliente
Como em todos os segmentos, nos dias
atuais, o fundamental é a interação do
hospital com os clientes, extensiva à
comunidade como um todo. Na saúde, como
em qualquer empresa, é essencial voltarse
para os anseios e desejos do cliente, os
quais, no caso dos hospitais, são a presteza,
a demonstração de segurança e a confiança
do pessoal de atendimento e da recepção.
Assinale a alternativa que apresenta uma
das razões que justificam a aplicação do
marketing na área da saúde.
Ano: 2021Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: BANESEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Marketing de Serviços
Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Caso uma falha no atendimento gere uma
reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao
cliente, razão por que qualquer funcionário da organização
deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.
Ano: 2020Banca: IDECANOrganização: IF-RRDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Serviço ao Cliente
O composto de marketing representa a forma como os
ambientes interno e externo à empresa interagem. Essa forma
de interação dá-se por meio de duas abordagens significantes.
Uma delas, de autoria de McCarthy, é representada pelos 4Ps;
a outra, defendida por Raimar Richers, compreende os 4As.
Assinale a alternativa que apresente corretamente os 4As
propostos por Richers.
Ano: 2012Banca: FEMPERJOrganização: TCE-RJDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Serviço ao Cliente
Material impresso, televisão educativa, programas em vídeo, teleconferência, treinamentos baseados em computadores e treinamentos baseados na Web são exemplos de mídias usadas em educação a distância. Tais mídias podem ser escolhidas em função de suas características, dos objetivos da capacitação, do contexto na qual elas se inserem e do perfil dos participantes. Representam características que poderiam indicar o uso de material impresso:
Ano: 2018Banca: QuadrixOrganização: CRECI - 5º Região (GO)Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Técnicas de Vendas e Telemarketing | Protocolo Corporativo | Serviço ao Cliente
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se
comunicar são características que podem definir a
condução do atendimento telefônico.
Ano: 2013Banca: FCCOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Gestão de Relacionamento com Clientes | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Fundamentos de Marketing de Relacionamento | Fidelização de Clientes
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Ano: 2018Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)Organização: INBDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Fundamentos de Marketing de Relacionamento | Estratégias de Vendas | Serviço ao Cliente
O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: preço, produto, promoção e praça. Além destes 4 pilares, outros conceitos, vindos de outras áreas de conhecimento, são aplicados no marketing.
Sobre esses conceitos, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação entre o fundamento e seu conceito.
COLUNA I
1. Teoria da escolha individual
2. Mercado
3. Segmento de mercado
4. Segmentação de mercado
COLUNA II
( ) É o conjunto de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos.
( ) É o conjunto de pessoas e / ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los.
( ) É uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.
( ) É o pressuposto segundo o qual o bem-estar da sociedade resulta da convergência de interesses individuais do comprador e do vendedor por meio da troca voluntária e competitiva.
Assinale a sequência CORRETA.
Ano: 2014Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)Organização: IF-SPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Interações Sociais | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Fundamentos de Marketing de Relacionamento | Marketing de Serviços
Profissionais de marketing utilizam de diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados-alvos. Essas ferramentas constituem o mix de marketing, que é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Como parte integrante desse mix mercadológico, temos o preço.
Em relação ao preço, assinale a alternativa CORRETA.
Em relação ao preço, assinale a alternativa CORRETA.
Ano: 2013Banca: CESGRANRIOOrganização: BNDESDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Marketing de Serviços | Serviço ao Cliente
Livros disseminam casos de sucesso, cursos ensinam executivos a inovar, eventos celebram o tema e prêmios reconhecem os maiores talentos. [...]
Oded Shenkar, professor de Ohio State University […], seguiu caminho contrário. Seu livro [...] celebra a cópia, e não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando. [...]
Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégia mais ampla, [...]
Revista Carta Capital. São Paulo: Ed. Con? ança. no 702, 20 jun. 2012, p.72.
Um argumento utilizado por aqueles que defendem a posição do pesquisador mencionado no texto está contido na seguinte afirmação:
Oded Shenkar, professor de Ohio State University […], seguiu caminho contrário. Seu livro [...] celebra a cópia, e não o original. O pesquisador mostra como os seguidores conseguem gerar valor copiando. [...]
Copiar não é bom para o ego dos executivos, mas pode ser ótimo para o bolso dos acionistas. O iPod não foi o primeiro reprodutor de músicas. O conceito de tablet foi criado muitos anos antes do lançamento do iPad. Isso não impediu a Apple de dominar o mercado e capturar enorme valor. Não se pode negar a importância da inovação da empresa, mas seus lucros vêm de uma estratégia mais ampla, [...]
Revista Carta Capital. São Paulo: Ed. Con? ança. no 702, 20 jun. 2012, p.72.
Um argumento utilizado por aqueles que defendem a posição do pesquisador mencionado no texto está contido na seguinte afirmação: