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Ano: 2025Banca: INAZ do ParáOrganização: Prefeitura de Bocaina do Sul - SCDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil | Excelência no Atendimento ao Cliente | Serviço ao Cliente
A etiqueta profissional é crucial em todas as formas de
comunicação, especialmente nas ligações telefônicas
e mensagens digitais. Ela garante que a comunicação
seja clara, educada e eficiente, refletindo a imagem da
empresa de forma positiva.
Analise as assertivas a seguir sobre as boas práticas
em telefonia e comunicação digital e em seguida,
assinale a alternativa CORRETA.
I. Em ligações telefônicas profissionais, o atendente
deve sempre manter um tom de voz amigável e calmo,
mesmo que o cliente esteja impaciente ou agressivo.
II. Em mensagens digitais, como e-mails, deve-se evitar
o uso de abreviações ou linguagem coloquial,
garantindo um tom formal e profissional.
III. Em ligações telefônicas, o atendente deve ser direto
e evitar perguntas abertas, pois isso pode prolongar a
conversa desnecessariamente.
IV. A etiqueta profissional em telefonia e comunicação
digital não exige a resposta imediata a mensagens, já
que a urgência do assunto pode ser avaliada
posteriormente.
Ano: 2024Banca: FUNATECOrganização: Câmara de Alexânia - GO Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Assinale corretamente a importância do acesso à informação para a Ouvidoria.
Ano: 2025Banca: Avança SPOrganização: Câmara de Itupeva - SP Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Você, como ouvidor de uma instituição pública, recebeu uma solicitação de um cidadão que deseja acessar diferentes tipos de informações. É importante que você saiba distinguir entre os tipos de informações para responder adequadamente.
Qual das opções abaixo define corretamente a "informação sigilosa"?
Ano: 2013Banca: IADESOrganização: CAU-BRDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do
ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de
comunicação e do estabelecimento de outros modos de
contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats
e as redes sociais.
Ano: 2023Banca: SELECONOrganização: Prefeitura de Sapezal - MTDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
A partir dos escritos de Oliveira (2005), entende-se que a
propagação do canal de ouvidoria “consolidou uma aspiração
social traduzida por uma nova postura cidadã̃, que exige o
predomínio da gestão eficaz do bem público com a transparência
e honestidade dos administradores, bem como a colocação da
administração a serviço do cidadão através da criação de canais
de comunicação” que propiciem a ampliação da:
Ano: 2023Banca: IGEDUCOrganização: Prefeitura de Surubim - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Julgue o item que se segue.
A acessibilidade é um atributo dispensável à ouvidoria,
pois tal requisito apenas é exigido por usuários com
deficiência auditiva.
Ano: 2023Banca: IGEDUCOrganização: Prefeitura de Surubim - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Julgue o item que se segue.
A independência é uma das melhores práticas em
ouvidoria, o que significa que a ouvidoria deve ser
independente do Poder Executivo Municipal que está
sendo monitorado.
Ano: 2024Banca: IGEDUCOrganização: Câmara de São José do Belmonte - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Diversas são as manifestações possíveis que podem
ser realizadas por um cidadão. Sobre o assunto, julgue
as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas
(F):
(__) Para atender de forma eficiente, a ouvidoria deve
priorizar apenas manifestações de denúncia, pois elas
garantem uma resolução mais rápida para o cidadão.
(__) A classificação correta da manifestação é
fundamental para atender às expectativas do cidadão,
como no caso de um elogio, que deve ser direcionado
para a chefia e o funcionário elogiado.
(__) O tipo de manifestação escolhido pelo cidadão não
interfere no tempo de resposta da ouvidoria.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de
julgamento está correta:
Ano: 2020Banca: Instituto Ânima SociescOrganização: Prefeitura de Jaraguá do Sul - SCDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Sobre Ouvidoria, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, acrescente C para as afirmativas corretas e E para as erradas:
– A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos.
– O principal objetivo da Ouvidoria é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.
– A autonomia é um dos principais pilares da Ouvidoria, pois possibilita a circulação dentro da organização com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes.
– A Ouvidoria mantém seu foco no individual, sem desprezar o coletivo.
– A Ouvidoria assegura o direito à livre expressão, estimula o diálogo e zela pelo cumprimento dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de serviços e produtos.
Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:
Ano: 2024Banca: FUNATECOrganização: Câmara de Alexânia - GO Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Assinale a primeira etapa do fluxo de atendimento em uma Ouvidoria.
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