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Ano: 2024Banca: FGVOrganização: Prefeitura de Macaé - RJDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação
recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua
resposta conclusiva adequada.
Ano: 2023Banca: IGEDUCOrganização: Prefeitura de Surubim - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Julgue o item que se segue.
Uma abordagem eficaz para a resolução de problemas
no atendimento ao cliente é sempre oferecer
compensações financeiras ou presentes para resolver
reclamações.
Ano: 2024Banca: VUNESPOrganização: SAAE de Aparecida - SPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Com relação às manifestações, o fluxo de trabalho em
ouvidoria observa algumas etapas. Assinale a alternativa que apresenta uma assertiva correta referente a uma
dessas etapas.
Ano: 2023Banca: IGEDUCOrganização: Prefeitura de Surubim - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Julgue o item que se segue.
A Ouvidoria Contemporânea é menos relevante em
sociedades democráticas, onde os canais de participação
cidadã sempre estão bem estabelecidos.
Ano: 2023Banca: FEPESEOrganização: Prefeitura de Balneário Camboriú - SCDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil | Comunicação em Atendimento ao Cliente
Uma central telefônica que opera com o sistema
PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo
de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de
dados e realizar as ligações, resultando em redução
de custos e praticidade para as organizações que o
adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central
telefônica existentes:
1. PABX analógico.
2. PABX híbrido.
3. PABX articulado.
4. PABX na nuvem.
5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas
corretas.
Ano: 2024Banca: FGVOrganização: Prefeitura de Macaé - RJDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para
acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e
para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de
indicadores.
Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a
efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.
Ano: 2023Banca: UFMGOrganização: UFMGDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às
atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento
ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da
pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir
importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia,
a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o
servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos
e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.
Está CORRETO o que se afirma em
Ano: 2024Banca: IGEDUCOrganização: Câmara de São José do Belmonte - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
Sobre as modalidades de resolução de conflitos
existentes, julgue as seguintes afirmações como
verdadeiras (V) ou falsas (F):
(__) A autotutela pode ser compreendida como o uso da
força para resolução dos conflitos.
(__) A heterocomposição acontece quando as próprias
partes chegam a um consenso.
(__) A autocomposição é ideal na solução dos conflitos,
porque ocorre por meio do diálogo e do consenso.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de
julgamento está correta:
Ano: 2024Banca: IGEDUCOrganização: Câmara de São José do Belmonte - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
A função de um ouvidor inclui a representação dos
cidadãos e usuários dos serviços públicos. Nesse papel,
qual das seguintes opções caracteriza corretamente uma
responsabilidade central do ouvidor?
Ano: 2023Banca: SELECONOrganização: Prefeitura de Sapezal - MTDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Guia de Melhores Práticas para Ouvidorias no Brasil
A presença de uma ouvidoria eficiente e bem estruturada
demonstra o comprometimento da organização com a escuta
ativa dos stakeholders e a busca contínua pela excelência,
resultando em uma cultura organizacional mais aberta,
transparente e responsável. A atuação de ouvidorias, em
organizações de culturas com esse princípio, é considerada
essencialmente:
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