Questões de Concursos - Questões Comentadas

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457941200199991

Ano: 2022Banca: IADESOrganização: BRBDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Gestão de Operações e Serviços ao Cliente | Serviço de Atendimento ao Cliente | Resolução CMN 3.849 | Decreto nº 6.523/2008

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.

Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

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457941201349248

Ano: 2014Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: CaixaDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Cultura Organizacional para Escritórios | Serviço de Atendimento ao Cliente | Marketing de Serviços e Valor

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.

ERRADO

CERTO

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457941200385907

Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Marketing de Serviços e Valor | Serviço de Atendimento ao Cliente | Gestão de Operações e Serviços ao Cliente

45 Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:

rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.

posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.

equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.

localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.

serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.

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457941202056819

Ano: 2015Banca: VUNESPOrganização: Câmara de Jaboticabal - SPDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Cultura Organizacional para Escritórios | Serviço de Atendimento ao Cliente | Marketing de Serviços e Valor

Dada a importância que a qualidade no atendimento ao cliente tem para a manutenção dos negócios das organizações públicas ou privadas, cabe ao Assistente Administrativo prezar pela excelência na recepção do cliente interno e externo. É esperado do colaborador, no atendimento ao cliente, que

seja perfeccionista e determinado, para saber exatamente do que o cliente necessita.

se comporte na recepção com informalidade e irreverência.

seja prático e curioso, para solucionar os problemas do cliente.

se apresente de forma liberal e demonstrando o seu poder de solução de problemas.

seja ético e discreto, encaminhando o cliente para uma solução.

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457941200032758

Ano: 2015Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: TelebrasDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Serviço de Atendimento ao Cliente | Marketing de Serviços e Valor | Gestão de Operações e Serviços ao Cliente

No que se refere a técnicas de vendas e características de vendedores, julgue o item que se segue.

O vendedor que utiliza técnicas de vendas eficazes compreende que a venda não se limita à apresentação de um produto e ao fechamento de uma transação. O processo de vendas envolve também a fase de pré-venda, a qual inclui o planejamento e a determinação de objetivos, bem como a fase de pós-venda, a qual inclui o acompanhamento da utilização e a mensuração de satisfação do cliente com o produto adquirido.

ERRADO

CERTO

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457941200948803

Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.

A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.

A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.

As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.

As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.

Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.

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457941201870240

Ano: 2016Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: FUNPRESP-JUDDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Cultura Organizacional para Escritórios | Gestão de Operações e Serviços ao Cliente | Serviço de Atendimento ao Cliente | Marketing de Serviços e Valor

Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.

Em um atendimento, a satisfação ou a insatisfação do cliente depende da confirmação ou não de suas expectativas prévias comparadas às suas reais percepções a respeito do serviço prestado.

CERTO

ERRADO

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457941200585340

Ano: 2021Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Serviço de Atendimento ao Cliente | Marketing de Serviços e Valor

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.

esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.

medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.

divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.

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457941201047220

Ano: 2014Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: CaixaDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Gestão de Operações e Serviços ao Cliente | Decreto nº 6.523/2008 | Serviço de Atendimento ao Cliente

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.

CERTO

ERRADO

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457941201274554

Ano: 2016Banca: CESPE / CEBRASPEOrganização: FUNPRESP-JUDDisciplina: Atendimento ao Cliente (Escriturário)Temas: Gestão de Operações e Serviços ao Cliente | Serviço de Atendimento ao Cliente | Marketing de Serviços e Valor

Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.

A partir da década de 70 do século passado, os clientes das empresas de serviços tornaram-se mais exigentes em relação ao nível de qualidade dos serviços prestados.

ERRADO

CERTO

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