Questões

II, III, V.

I, IV, VI.

III, IV, VI.

I, II e V.

Gerenciamento de demanda, o qual trabalha no sentido de aprimorar a infraestrutura para adequar ao uso dos sistemas de aplicação, de forma a garantir um desempenho que corresponda às expectativas do usuário.

Dimensionamento de aplicação, o qual está relacionado à avaliação dos requisitos de capacidade das aplicações durante seu planejamento e desenvolvimento e que tem influência sobre o gerenciamento da capacidade dos serviços futuros relacionados ao software.

Reporte de capacidade, que tem como propósito principal dar clareza sobre o desempenho do software em situações extremas de uso.

Gerenciamento de mudanças, focada a resolver incidentes que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

Gerenciamento de problemas, focada a eliminar proativamente os pontos de riscos que possam comprometer o desempenho das aplicações de software para os usuários, garantindo assim o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

CERTO

ERRADO

utilidade.

garantia.

papel.

capacidade.

função.

Desenho de Serviço da ITIL.

Estratégias de Serviço.

Operação de Serviço.

Melhoria Contínua de Serviço.

Transição de Serviço.

gerenciamento de liberação e implantação, que é um processo da transição de serviços.

gerenciamento de mudança, que é um processo da transição de serviços.

validação e do teste de serviço, que é um processo da operação de serviços.

gerenciamento técnico, que é uma função da operação de serviços.

gerenciamento de operações de TI, que é uma função da operação de serviços.

O valor de um serviço pode ser determinado por meio de variáveis. 

A ITIL considera que os provedores de serviços internos são os mais arriscados e flexíveis.

Um sistema é definido como um serviço aberto, ou eja, os resultados não são fatores que influenciam na sua realimentação.

Os recursos e capacitações são considerados ativos de clientes, pois estes são responsáveis por alimentar o processo de avaliação.

Para a ITIL, estratégia é o mesmo que serviço.

ser o eixo central que move todas as outras fases.

mover os serviços para o ambiente de produção.

desenhar o serviço levando em consideração os objetivos de utilidade e garantia.

gerenciar os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.

avaliar os serviços e identificar as formas de melhorar sua utilidade e garantia de suporte aos objetivos do negócio.

é suportado inicialmente por processos do CobiT, no estágio de Transição de Serviço, para a criação de indicadores necessários para alinhar a demanda à capacidade.

pertence ao estágio Operação de Serviços e faz a gestão da capacidade financeira do negócio, bem como a gestão da capacidade de atendimento dos serviços pelo service desk ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços.

mantém baixos os níveis de serviços requisitados, além de assegurar que a infraestrutura de TI seja mantida em custos orçamentários mínimos.

concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de serviços e recursos e busca equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas.

tem como principais produtos: PAS – Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (SIP – Service Improvement Plan), o Plano de Qualidade dos Serviços (SQP – Service Quality Plan) e o Plano de Capacidade (CP – Capacity Plan).

a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI.

a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.

O principal objetivo da estratégia de serviço, é colocar, no ambiente de produção, um serviço que acabou de sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização.

A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a função de central de serviços.

a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3.