Questões

Código de Ética.

Política de Compliance.

Regime Jurídico dos Servidores Públicos. 

Estatuto Civil.

A cordialidade no atendimento pode ser dispensada em situações de alta demanda, uma vez que o foco deve ser a rapidez na resolução do problema.

A cordialidade e empatia são essenciais em todos os tipos de atendimento, mas a postura profissional deve ser flexibilizada conforme o cliente.

A empatia no atendimento deve envolver não apenas escutar, mas também compreender e adaptar-se ao ponto de vista do cliente, buscando soluções adequadas.

Manter uma postura profissional exige o uso de um vocabulário técnico, mesmo quando o cliente não possui conhecimento sobre o tema.

A empatia deve ser utilizada para compreender as necessidades do cliente, mas o atendente não precisa agir conforme o estado emocional do cliente.

I e II, apenas.

I, II e III.

II e III, apenas.

I, apenas.

II, apenas.

V − F − V.

F − F − V.

V − F − F.

V − V − F.

F − V − F.

Não passe informações para as pessoas nas quais não confia.

Procure seu superior semanalmente para informá-lo de tudo o que tomou conhecimento. 

Mantenha sigilo profissional, evitando comentar sobre tais assuntos.

Faça com que as informações que dizem respeito à instituição cheguem ao conhecimento de todos. 

Diante da falta de educação, responda da mesma forma, não demonstrando fraqueza.

Use frases sem duplo sentido.

Não leve o problema para o lado pessoal.

Reaja com cortesia, com suavidade.

Tome cuidado para não parecer irônico.

CERTO

ERRADO

ERRADO

CERTO

CERTO

ERRADO

Adotar postura agressiva em situações onde a segurança do patrimônio público não esteja em risco. 

Resolver problemas e situações imprevistas, mantendo a ordem do ambiente. 

Exercer a hospitalidade com os cidadãos e profissionais públicos que atender diariamente.

Apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme em condições de uso, resguardando sua imagem.

Portar-se com desenvoltura nas mais variadas situações de convívio profissional.