Questões

(I) CMS - (II) CRM - (III) BSC

(I) CRM - (II) CMS - (III) BSC

(I) BSC - (II) CMS - (III) CRM

(I) BSC - (II) CRM - (III) CMS

(I) CRM - (II) BSC - (III) CMS

A capacidade dos funcionários independe da rotatividade e da taxa de retenção.  

A capacidade dos funcionários é medida pelo nível de satisfação. 

A capacidade dos sistemas de informação é medida pelo número de sugestões por usuário.  

A motivação pode ser medida pelo percentual de processos que oferecem feedback em tempo real. 

A capacidade dos sistemas de informação é medida pela lucratividade dos funcionários. 

não faz correlação com a missão ou estratégia de uma unidade de negócio, tão somente com objetivos e medidas organizacionais macro, os quais permitem avaliar o desempenho global da organização.

prescinde de identificação da relação de causa e efeito entre objetivos estratégicos da instituição e de como estes podem contribuir para o alcance da missão e da visão institucionais. 

possibilita o monitoramento inicial do planejamento estratégico, devendo ser utilizado como um panorama do ambiente e dos objetivos da organização, não sendo voltado para a análise contínua do planejamento.  

propõe representar a estratégia organizacional de forma balanceada, clara e objetiva, possibilitando que todos os setores atuem de maneira alinhada com a visão estratégica definida.

atua especificamente com quatro focos do processo de planejamento estratégico: força, fraqueza, oportunidade e ameaça. 

cliente, financeira, processos internos e inovação/ aprendizado

investidores, maturidade, concorrentes e lucratividade.

programadores, localização, maturidade e financeira.

gerência, produtos, inovação/aprendizado e maturidade.

analistas, processos externos, processos internos e cliente.

value it; 

gap analysis; 

SWOT;

balanced scorecard.

RACI; 

O BSC proporciona às organizações um sistema tático de gestão, por meio de indicadores e objetivos de caráter operacional.

O BSC representa um sistema gerencial focado na gestão operacional do negócio.

As perspectivas propostas por Kaplan e Norton para um BSC, na proposta inicial, eram: financeira, cliente, processos externos e estratégia.

O BSC permite à organização elaborar um plano estratégico, expresso por meio de perspectivas, para atingir objetivos estratégicos, que podem ser medidos por indicadores de desempenho.

Em um plano estratégico, a visão e a missão de uma organização devem ser elaboradas com base nas iniciativas dos colaboradores da organização.

Processos internos de negócio

Financeira

Aprendizado e crescimento

Diagnóstico

Cliente

CERTO

ERRADO

Planejar; adquirir; suportar; e, monitorar

Financeira; cliente; processos internos; e, aprendizado e crescimento.

Aplicações; informações; infraestrutura; e, pessoas.

Esclarecer; comunicar; planejar; e, melhorar.

Forças; fraquezas; oportunidades; e, ameaças.

O principal componente do desempenho financeiro é a satisfação do consumidor.

Cada perspectiva básica deve ser analisada de forma isolada das demais. 

Pode-se definir o BSC como um método de gestão com foco no equilíbrio organizacional, com aplicação no âmbito do planejamento estratégico. 

Os indicadores financeiros são os clientes e os processos internos. 

O BSC busca privilegiar, principalmente, os resultados financeiros.