Questões

O Código de Defesa do Consumidor estabelece enunciados normativos de proteção e de defesa do consumidor, enquadrados como de ordem privada e de interesse social.

O Código de Defesa do Consumidor apresenta, de forma expressa, como um dos direitos básicos do(a) consumidor(a) a efetiva reparação de danos materiais, extramateriais, individuais, coletivos e difusos, sem prever expressamente a efetiva prevenção de danos materiais, extramateriais, individuais, coletivos e difusos.

A inversão do ônus da prova nas relações de consumo em favor do(a) consumidor(a) será admitida quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando o (a) consumidor(a) for vulnerável, segundo as regras ordinárias de experiências.

Consumidor é toda pessoa humana que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Todo(a) aquele(a) que seja enquadrado(a) como consumidor(a) possui vulnerabilidade em relação ao (à) fornecedor(a) nas relações de consumo.

uma prática abusiva e proibida por lei, caracterizada quando o consumidor precisa comprar algo a mais para poder ajustar ou adquirir um produto ou serviço qualquer.

ética, visto que cabia aos clientes optar pela compra dos itens adicionais e nem todos finalizavam os contratos.

uma prática comum, absolutamente legal, amplamente empregada pela concorrência, podendo ser usada sem nenhuma restrição ética.

elogiável e necessária, pois além de cumprir suas metas, esses negócios adicionais também contribuíam fortemente para o resultado final da agência.

plenamente justificável, visto que tinha autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir o que era melhor.

I, III e IV apenas.

I, III e V apenas.

I, II, III, IV e V.

II e III apenas.

I e III apenas.

o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;

o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;

o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;

o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;

comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.

prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

mensurar o retorno das campanhas publicitárias. 

incorporar as melhores ofertas advindas da concorrência.

personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes.

monitorar o alcance da distribuição dos serviços ofertados.

melhorar o relacionamento interno nas agências.

o somatório de benefícios for maior que os custos financeiros e emocionais;

o custo financeiro do serviço estiver dentro do seu orçamento;

os benefícios financeiros e emocionais forem percebidos como satisfatórios;

o preço for apropriado ao praticado no mercado;

o atendimento for à altura da satisfação financeira e emocional.

Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

garantir a intangibilidade do processo do serviço. 

encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

O consumidor não poderá requerer o abatimento proporcional do preço caso o serviço que lhe seja prestado seja muito diferente daquele ofertado por meio de prospectos promocionais ou outros tipos de mensagens publicitárias.