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Ano: 2018Banca: QuadrixOrganização: CRECI - 5º Região (GO)Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Atendimento de Excelência | Protocolo Corporativo | Excelência no Atendimento ao Cliente | Ética e Conduta Profissional | Técnicas de Vendas e Telemarketing | Interações Sociais
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o responsável antes de ouvir toda a informação do cliente. Nesse caso, Maria agiu de maneira errada.
Ano: 2013Banca: VUNESPOrganização: DCTADisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Excelência no Atendimento ao Cliente | Protocolo Corporativo | Atendimento de Excelência | Serviço ao Cliente
É de fundamental importância que no atendimento telefônico sejam observadas regras voltadas à organização e ao atender bem. Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a esses pontos.
Ano: 2017Banca: FGVOrganização: Prefeitura de Salvador - BADisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente | Atendimento de Excelência | Comunicação em Atendimento ao Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Dinâmica da Comunicação | Protocolo Corporativo
Uma pessoa se dirige à recepção e você deve atendê-la. Das falas
listadas a seguir, assinale a opção que indica a que você não deve
usar.
Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Modalidades de Comunicação | Dinâmica Vendedor-Cliente | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Protocolo Corporativo | Percepção de Valor do Cliente | Comunicação em Atendimento ao Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Dinâmica da Comunicação | Ética e Conduta Profissional | Fundamentos do Atendimento | Interações Sociais
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma
postura profissional no atendimento aos clientes porque o
modo como o escriturário se veste
Ano: 2024Banca: FUNCERNOrganização: AMCEVALE - RNDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Protocolo Corporativo | Serviço ao Cliente
O conhecimento em Word, Excel e PowerPoint capacita os(as) recepcionistas a desempenharem suas
funções de maneira mais eficaz, permitindo:
Ano: 2017Banca: QuadrixOrganização: CRN - 3ª Região (SP e MS)Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Protocolo Corporativo | Dinâmica Vendedor-Cliente | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Pode-se atender o público enquanto se realiza outras
tarefas, desde que o atendente resolva a demanda
solicitada.
Ano: 2015Banca: BIO-RIOOrganização: IF-RJDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Protocolo Corporativo | Excelência no Atendimento ao Cliente | Serviço ao Cliente | Atendimento de Excelência
Texto associado
“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o
atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também
são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação
telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”
(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)
Nesse sentido, avalie se as seguintes recomendações são falsas (F) ou verdadeiras (V):
- atender rapidamente a chamada, e imediatamente dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
- ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é
dito e “como” é dito.
- prestar informações de forma objetiva, não apressar a
chamada; é importante ouvir calmamente o que o usuário
tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
- usar frases como “Não pode”, “Impossível”, “De jeito algum”
rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.
As recomendações são respectivamente:
Ano: 2019Banca: FCCOrganização: SANASA CampinasDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Excelência no Atendimento ao Cliente | Protocolo Corporativo | Serviço ao Cliente
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais
adequado do atendente deve ser
Ano: 2023Banca: Instituto DarwinOrganização: Prefeitura de Lagoa de Itaenga - PEDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Ética e Conduta Profissional | Interações Sociais | Protocolo Corporativo | Serviço ao Cliente
Caracteriza uma Higiene física, EXCETO:
Ano: 2020Banca: QuadrixOrganização: CRN - 2° Região (RS)Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Gestão de Relacionamento com Clientes | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Protocolo Corporativo | Interações Sociais | Excelência no Atendimento ao Cliente | Ética e Conduta Profissional | Fidelização de Clientes
Acerca de atendimento ao público e de atendimento telefônico, julgue o item.
Geralmente o primeiro contato que os clientes têm com uma organização é por meio do telefone. Dessa forma, mediante o atendimento telefônico recebido, o cliente cria uma imagem mental de como deve ser a empresa e a qualidade dos serviços prestados.