Durante o atendimento em uma repartição pública
municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao
balcão de informações, alegando atraso em um benefício
social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a
postura profissional, ouviu com atenção a reclamação,
explicou que o setor responsável pelo pagamento era
outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda
assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a
questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa
situação, analise as seguintes afirmativas:
I. A postura da atendente demonstra a aplicação correta
dos princípios de empatia, paciência e cordialidade,
essenciais ao atendimento público mesmo em cenários
de conflito.
II. A decisão de acompanhar o cidadão até o setor
responsável caracteriza-se como um excesso de zelo,
sendo interpretada como desvio da função
administrativa.
III. Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar
com foco na resolução do problema apresentado,
respeitando os limites de sua função e a dignidade do
cidadão.
IV. Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento
imediatamente, evitando exposição e priorizando a
proteção do ambiente de trabalho.
Assinale a alternativa correta: