Questões

Thomas era um jovem profissional que trabalhava em uma empresa de prestação de serviços. Certo dia, ele foi designado para realizar o atendimento telefônico aos clientes que ligavam em busca de informações e suporte. Neste sentido, analise cada uma das afirmações a seguir:

I - Logo pela manhã, Thomas atendeu uma ligação de um cliente que tinha um problema com o serviço contratado. Durante a ligação Thomas interrompeu o cliente várias vezes, mostrando impaciência e falta de empatia.

II - Em outro momento, Thomas recebeu uma ligação de um cliente que estava com dúvidas sobre o funcionamento de um produto. No entanto, em vez de explicar de forma clara e objetiva, Thomas utilizou uma linguagem técnica e complicada, deixando o cliente ainda mais confuso.

III - No final do dia, Thomas realizou seu útlimo atendimento telefônico, demonstrando empatia ao ouvir atentamente as queixas do cliente, anotou informações detalhadas e explicou de forma clara e objetiva as etapas para resolver a situação. Priorizou a demanda, garantindo que o problema fosse comunicado rapidamente ao setor responsável. 

Pode-se afirmar que Thomas tomou atitudes corretas.

O  atendente  deve  demonstrar  interesse,  presteza  e  tolerância  apenas  nas  situações  conflituosas  que  se  iniciarem em seu atendimento.

É uma das etapas importantes do atendimento ao telefone, que deve ser observado e praticado por um atendente:

Cabe ao servidor público, com relação ao trato e atendimento aos usuários dos serviços públicos e cidadãos municipais:

No serviço público, a comunicação eficaz é fundamental para assegurar que informações importantes sejam transmitidas claramente e que os cidadãos compreendam os serviços e os processos oferecidos. A capacidade de se expressar de forma adequada, clara e eficiente é crucial para a construção de uma relação de confiança e para a promoção da transparência. Diante do exposto, qual das alternativas a seguir representa uma prática avançada de comunicação e expressão com o público para o servidor público?

Avalie as afirmações a seguir, sobre capacidade de empatia, para o profissional que atua como recepcionista de uma organização:

I.Um profissional empático dedica total atenção ao que o cliente está falando, permitindo que o cliente se sinta ouvido e compreendido.

II.Demonstrar empatia inclui consideração e validação das emoções do cliente, afirmando que suas preocupações são legítimas e compreensíveis.

III.Um profissional empático ajusta suas respostas e soluções para levar em conta tanto as necessidades práticas quanto as emocionais do cliente, buscando um resultado que satisfaça ambas as dimensões.

Está correto o que se afirma em:

O Kit de Ferramentas Design Thinking aplicado ao Serviço Público define seus principais valores. Quais são eles?

Quanto à qualidade do atendimento, existem características consideradas como os sete pecados, visto que não são adequadas. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica tais características.

Uma nova servidora do MP-GO, do setor de atendimento ao cidadão, preparando-se para o primeiro dia de trabalho no órgão, marcou um horário no salão de beleza e comprou roupas novas no shopping, planejando se apresentar da forma mais conveniente possível ao público.

Assinale a alternativa que apresenta o critério do modelo “servqual” que pode ser relacionado à atitude da servidora.