Questões

Fundamentada na Lucratividade.

Fundamentada no Usuário.

Fundamentada no Produto.

Fundamentada na Produção.

Fornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.

Verificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda.

Ser imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadão.

Agir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidade.

Atender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demanda.

Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.

Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.

O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.

Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.

O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.

Usar linguagem técnica e pouco conhecida para demonstrar conhecimento profundo sobre o que está sendo solicitado.

Atender a com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.

Iniciar o atendimento sempre com a consciência da sua importância para a pessoa que procura informações.

Dedicar tempo para ouvir o que tem a ser dito e demonstrar interesse em resolver o problema.

No caso de idosos, atentar-se as suas necessidades, pois muitas vezes precisam ser atendidos com um olhar especial.

As duas afirmativas são falsas.

A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.

A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.

ERRADO

CERTO

ERRADO

CERTO

Embratel – Código 21.

Claro – Código 23.

Oi – Código 14.

TIM – 41.

CERTO

ERRADO

No momento que for questionado sobre alguma informação que desconhece, o servidor deve solicitar para que a pessoa aguarde na linha e buscar as respostas. 

No atendimento telefônico, o funcionário público deve ser simpático e tratar a pessoa pelo primeiro nome, para demonstrar intimidade.

No encerramento de uma ligação telefônica, o funcionário público deve ser cordial na despedida e nunca encerrar a ligação de forma brusca.

O servidor deve ser prático e objetivo em todas as chamadas telefônicas, recomenda-se atender o telefone com a expressão “Alô”.

Ao receber ligações informais, recomenda-se que o secretário seja também informal em sua fala, para demonstrar reciprocidade ao próximo.