Um Consórcio de Saúde implementou um programa de
qualificação para os auxiliares administrativos da Central
de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação
indicar problemas na comunicação com os usuários. O
programa abordou técnicas avançadas de comunicação
verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações
difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas
situações realistas que os atendentes enfrentam
diariamente. Considerando as técnicas de atendimento
ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira
coluna com a segunda, que relacionam as situações com
as abordagens mais adequadas:
Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de
exame de familiar.
2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera,
demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a
respeito de privilégio dado a outros pacientes.
3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das
orientações para procedimentos em diferentes unidades
de saúde.
4.Representante municipal questionando tecnicamente a
distribuição de consultas especializadas entre os
municípios consorciados.
Segunda coluna: abordagens
(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem
simplificada mas não infantilizada, verificação constante
da compreensão e fornecimento de orientações escritas
em formato acessível.
(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso
de tom de voz calmo, demonstração de empatia
controlada e oferecimento de informações precisas com
linguagem acolhedora.
(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento
da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva
dos procedimentos e apresentação de alternativas
concretas dentro das possibilidades do sistema.
(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de
dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos
critérios utilizados e disponibilização de documentação
comprobatória.
Assinale a alternativa que apresenta a correta
associação entre as colunas: