Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:
I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.
II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.
III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).