Define como a empresa se parece, ou seja, como ela é
percebida/notada pelo público. Nesse contexto, o papel do
atendente, que presta informações, que orienta, que
conduz o usuário ao setor mais adequado à sua demanda, é
de grande valor. Portanto, é uma representação mental, no
imaginário coletivo, de um conjunto de características e
valores que funcionam como estereótipo e determinam a
conduta e as opiniões da instituição. O texto refere-se à: