A ITIL representa um modelo de melhores práticas, orientado a
serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos,
que se integram em uma sequência lógica, na qual cada um deles
contempla um conjunto de processos com objetivos específicos,
diretrizes básicas e pré-requisitos. Entre os processos, dois são
caracterizados a seguir.
I. Processo da área de Entrega do Serviço que constitui a base
para o gerenciamento dos serviços os quais a área de TI
aprovisiona para a organização. É responsável por assegurar
que os serviços de TI, dentro dos padrões acordados, serão
entregues quando as áreas usuárias assim definirem.
II. Processo da área de Suporte ao Serviço que está diretamente
relacionado à infraestrutura de TI, sendo responsável pela
criação de uma base de dados, constituída por itens como
microcomputador, placa de rede, software, manuseio de
equipamentos e procedimentos de trabalho.
Os processos caracterizados em I e II são respectivamente
denominados Gerenciamento de Nível de