Durante o plantão em uma central de atendimento
telefônico de um órgão público, diversos cenários foram
registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo
servidor é essencial para a imagem institucional e para a
efetiva resolução das demandas dos cidadãos.
Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as
condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os
princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no
atendimento telefônico público.
Coluna 1 − Situações:
1. Um cidadão liga para pedir informações sobre um
serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não
compreende.
2. Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua
demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um
"direito garantido por Lei".
3. O telefone toca várias vezes durante o atendimento a
outro usuário presencial.
4. Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três
vezes e ameaça procurar a ouvidoria.
Coluna 2 − Condutas Esperadas:
(__) Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação
será resolvida ou encaminhada de forma definitiva,
evitando nova transferência.
(__) Manter a calma, explicar com clareza os prazos e
procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem
prometer aquilo que não pode cumprir.
(__) Solicitar educadamente ao usuário presencial que
aguarde um instante e atender o telefone com prontidão,
para evitar que o cidadão se sinta ignorado.
(__) Admitir a dificuldade com os termos, pedir
gentilmente que o cidadão explique com outras palavras
ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com
cordialidade.
Assinale a alternativa que apresenta a associação
correta entre as colunas: