Considere, por hipótese, que um usuário dos serviços de TI do CREMESP, que implantou as práticas da ITIL v3, teve seu
acesso à Intranet interrompido subitamente quando acessava um serviço essencial para a realização do seu trabalho. Fez,
então, um chamado e foi atendido por um funcionário que registrou o evento classificando-o de acordo com o impacto e
urgência. Como percebeu que se tratava de um incidente difícil de resolver, o funcionário escalou-o para o pessoal especializado
e manteve o usuário informado sobre o andamento da solicitação. Quando o problema foi resolvido, o funcionário fechou o
chamado. A Função da ITIL v3 Edição 2011 envolvida neste caso é conhecida como Central de