Um órgão governamental
contratou uma empresa privada de Tecnologia
da Informação para prover conexão dedicada
de Internet. Essa empresa é externa ao órgão,
não faz parte dos seus quadros e ainda não
tinha qualquer outro contrato com essa
instituição governamental. Ficou estabelecido,
nas cláusulas contratuais, que a empresa
privada deverá disponibilizar o serviço de
Internet durante 24 horas por 7 dias da
semana (24 x 7), a uma taxa de
disponibilidade mínima de 95%, por dia. Caso
essa disponibilidade não seja cumprida,
acordou-se um sistema de notificação, que vai
desde advertência e multa até mesmo a
rescisão contratual. No ITIL 3, esse acordo
estabelecido entre ambas as partes é chamado
de: