O ciclo de serviços corresponde à uma série de contatos pessoais entre um cliente e os representantes de uma organização de serviços. Desenvolver medidas capazes de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos durante esse ciclo torna-se, portanto, um imperativo para essas organizações. Dentre as dimensões que devem ser analisadas na definição de indicadores de qualidade em serviços, encontram-se:
I- a capacidade de resposta, tendo como medida o tempo de retorno para os contatos telefônicos realizados pelos clientes solicitando ajuda; II- a eficácia, tendo como medida o número de retornos dos clientes com reclamações após a realização de um serviço; III- a cortesia, tendo como medida o tempo entre o pedido e a entrega do serviço ao cliente; IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados; V- a rapidez, tendo como medida o tempo de espera para o atendimento dos clientes.