Uma Analista de uma Prefeitura Municipal constatou que o órgão necessitava assegurar a continuidade dos serviços durante e
após um evento disruptivo e que isso deveria ser assegurado por meio da aplicação de práticas de Gerenciamento de Continuidade do Serviço (Service Continuity Management ) do ITIL V4, cuja relação com os SLAs estabelecidos são:
A monitorar e garantir que os serviços estejam disponíveis conforme definido nos SLAs, como uma disponibilidade de 99,9%
durante horário comercial, e realizar análises para identificar áreas de melhoria relacionadas à disponibilidade.
B monitorar e revisar o desempenho do serviço em relação aos SLAs acordados, manter um catálogo de serviços atualizado,
incluindo as definições de SLAs, e estabelecer SLAs claros, mensuráveis e alinhados às necessidades de negócio.
C garantir que os tempos de resposta e resolução definidos nos SLAs sejam cumpridos; e priorizar incidentes com base nos
acordos estabelecidos com o cliente, como tempo de resolução critica versus não crítica.
D monitorar os níveis de desempenho estabelecidos nos SLAs, como tempo de resposta máximo para transações ou acessos a sistemas, e prever demandas futuras e ajustar recursos para cumprir os SLAs acordados.
E definir e implementar SLAs em situações de contingência, como tempos de recuperação após falhas e níveis mínimos de
serviço; e planejar estratégias para manter os compromissos estabelecidos nos SLAs mesmo em situações adversas.