Quando se analisa o setor de serviços, percebe-se que sua qualidade é fortemente influenciada pela experiência dos seus usuários no momento de sua realização. Dentre as características consideradas inerentes aos serviços e que afetam essa experiência, encontram-se:
I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda; II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente; III- a heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços; IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados; V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis, as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.