Considere o cenário em que a empresa X tenha um ER...

Q: Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do cont

A) ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective). | B) ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan). | C) ao acordo de nível de serviço (service level agreement). | D) à análise de falha do serviço (service failure analysis). | E) à gerência de capacidade do serviço (service capacity management).

457941200401380

Ano: 2014Banca: FGVOrganização: DPE-RJDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework

Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender

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Ano: 2014Banca: FGVOrganização: DPE-RJDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework

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