A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se ...

O atendimento ao público é um serviço simples; sua complexidade é apenas aparente, pois, trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a determinadas necessidades, sendo necessário, por isso, grande investimento na preparação técnica do funcionário.

A interface entre a atividade de trabalho do funcionário e o comportamento do usuário constitui o centro de interesse principal, a partir do qual são recuperados os elementos explicativos e elucidativos dos fatores críticos constatados em situações problemáticas de atendimento, bem como suas consequências para o funcionário, o usuário e a empresa / instituição.

É um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação, a organização do trabalho e as condições físicoambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes.

O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários.

Os problemas existentes no atendimento se manifestam por intermédio de diferentes indicadores críticos. O tempo demasiado de espera é um indicador crítico da perda de qualidade do serviço de atendimento. Um dos problemas que se coloca é não só caracterizar a processualidade da variável tempo de espera, mas também identificar e recuperar os fatores: materiais, organizacionais, técnicos, humanos... que podem estar na gênese de tal indicador crítico.