Considere que um Técnico de TI fez o atendimento d...

Q: Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O G

A) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação. | B) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. | C) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”. | D) o status do incidente seja alterado para “aberto”. | E) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

457941200552203

Ano: 2018Banca: FCCOrganização: TRT - 2ª REGIÃO (SP)Disciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 3

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

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