Considere uma instituição de grande porte que rece...

Q: Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais). Du

A) Gerenciamento de Relacionamento, pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme. | B) Gerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento. | C) Gerenciamento de Incidentes, pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade. | D) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes. | E) Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.

457941200594867

Ano: 2025Banca: FGVOrganização: TCE-RRDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 4

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).

Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.

Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

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Ano: 2025Banca: FGVOrganização: TCE-RRDisciplina: Tecnologia da Informação: GovernançaTemas: ITIL Framework | ITIL Version 4

Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

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