Em toda e qualquer situação de comunicação em
meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar
o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o
público constrói uma representação extremamente
positiva da organização apenas com base na
qualidade do atendimento telefônico que lhe é
dispensado.
Por isso, convém:
A prestar informações de forma objetiva, acelerando o atendimento à chamada: é
importante não dar muito tempo, embora se deva
ouvir o que cliente/usuário tem a dizer, mas
limitar o diálogo é essencial para que o
interlocutor não se prolongue.
B quando não tiver certeza da informação, usar frases como “Não sabemos", “Não podemos”,
“Não temos”, apesar de o princípio básico seja
não negar informações.
C não tentar solucionar o problema do usuário, pois a atitude imediata deve ser direcionar a ligação
para outro atendente. Além disso, a pessoa que
atende ao telefone deve saber que o assunto
nem sempre tem uma solução.
D agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um
simples sorriso reflete-se na voz e demonstra
que o atendente é uma pessoa amável, solícita e
interessada e ser sincero, haja vista que qualquer
falta de sinceridade pode ser catastrófica.
E estabelecer os encaminhamentos para a pessoa
que liga: quem atende a chamada deve
direcionar ao cliente a decisão de voltar a ligar
(dia e hora).