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Existem três grupos de atitudes no atendimento ao público interno e externo. Atitudes ativas: são obrigatórias e compreendem a boa postura e apresentação; a cortesia, a empatia, o sorriso franco, o saber escutar, a gentileza e disposição, a rapidez no atendimento, a tranqüilidade, a sinceridade, a comunicação correta e, principalmente, o comprometimento; atitudes reativas: só ocorrem se houver uma ação do público que as justifique; e atitudes pró-ativas que, embora não sejam obrigatórias, consistem na visualização de "oportunidades" para fazer um "algo mais" durante o atendimento, excedendo as expectativas.
Considerando as atitudes reativas, aponte a atitude incorreta diante de uma pessoa nervosa, agressiva e mal educada.