“Atualmente, percebemos, não só no Brasil como em todo mundo, uma mudança no perfil dos
profissionais que atuam na área de serviços. No passado, as habilidades técnicas eram mais
valorizadas que o aspecto interpessoal. O quadro mudou. Os processos de seleção já
reconhecem que a competência emocional é tão importante quanto a competência técnica na
hora de contratar.”
Moscovici, F. Razão e Emoção: A Inteligência Emocional em Questão, 2ª Ed., p.77, 1997.
Sobre o tema “competência interpessoal”, analise as afirmações apresentadas a seguir:
I. Por muito tempo, atendimento ao público foi uma atividade subvalorizada e
menosprezada. As pessoas que eram selecionadas para essa atividade possuíam baixo
grau de escolaridade. Os tempos mudaram, as empresas que entendem que o
atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, investem na
contratação de pessoas com melhores níveis de escolaridade e capacidade cognitiva.
Diante de uma reclamação de um cliente, é preciso ter a habilidade de, logo de início, frear
a argumentação do cliente apresentando as qualidades do serviço prestado e mostrando
que a empresa atendeu todas as exigências que estavam ao seu alcance.
II. No caso do cliente que reclama, o atendente tem que saber ouvir em primeiro lugar. No
momento em que se ouve, está permitindo ao cliente extravasar a sua emoção agressiva,
negativa.
III. A competência interpessoal é fundamental na prestação de serviços, pois esse profissional
tem que lidar com as emoções do cliente, que são reveladas em termos de exigências,
expectativas e, ao mesmo tempo, tem que lidar com suas próprias emoções.
IV. A prestação de serviços é uma atividade interpessoal, primordialmente. É
fundamentalmente empatia. O cliente foi atendido, o serviço foi prestado de acordo com as
especificações, mas este cliente pode querer algo mais: uma expectativa não revelada
anteriormente não satisfeita, mas ele esperava que também fosse. O prestador de serviço
que tem desenvolvida a sua competência interpessoal vai perceber que seu cliente não
está 100% satisfeito e vai tomar a iniciativa de perguntar o que está faltando ou o que
poderia fazer para a satisfação total.
V. O prestador de serviços não precisa somente de um treinamento básico de comunicação,
de efetuação do serviço. A competência técnica é fundamental, mas, principalmente, ele
precisa desenvolver a sua competência interpessoal/emocional. Ele tem que perceber as
nuanças das respostas e as necessidades do cliente e tomar a iniciativa de perguntar.
Assinale a opção CORRETA: