Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de Incidentes. De acordo
com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:
A Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é
determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja solucionado.
B Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor
é a escalação.
C Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de
Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.
D Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser
finalizado, chegando ao seu fechamento.
E Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida,
deve ser categorizado.