Os atendimentos telefônicos são realizados diariamente
para esclarecer dúvidas e atender às solicitações dos
cidadãos, em uma secretaria pública. Com o objetivo de
promover melhorias, o gestor orientou os servidores a
adotarem boas práticas que garantam eficiência e
qualidade na comunicação. Relacione as práticas
recomendadas ao objetivo que elas buscam alcançar:
Coluna 1 − Boas Práticas:
1.Falar com clareza e tom cordial.
2.Registrar as informações relevantes durante o
atendimento.
3.Confirmar que o setor correto está disponível antes de
transferir a ligação.
4.Informar ao cidadão o motivo e o tempo estimado de
espera.
5.Ouvir o cidadão sem interrupções.
Coluna 2 − Objetivos:
(__)Garantir que o cidadão se sinta respeitado e
compreendido durante o atendimento.
(__)Evitar perda de informações importantes e auxiliar na
continuidade do processo.
(__)Garantir a transferência precisa e evitar confusão ou
atrasos.
(__)Manter transparência e confiança, reduzindo
desconforto durante a espera.
(__)Promover cordialidade e profissionalismo na
interação.