Durante o expediente em uma repartição pública, um
servidor da recepção atende uma ligação de um cidadão
que deseja saber informações sobre os documentos
necessários para dar entrada em um processo de
isenção de IPTU. O cidadão demonstra estar confuso e
um pouco impaciente. O servidor, ao perceber o tom de
voz alterado do interlocutor, adota uma postura calma,
responde com clareza, evita termos técnicos e orienta o
cidadão de forma objetiva, além de repetir as instruções
no final da chamada. Com base na situação descrita,
avalie as afirmativas a seguir:
I.A postura do servidor está adequada, pois demonstra
paciência, empatia e foco na clareza da informação.
II.Utilizar linguagem técnica é essencial em qualquer
atendimento telefônico para demonstrar conhecimento
do assunto.
III.Repetir as instruções ao final da ligação é uma boa
prática para garantir o entendimento do usuário.
IV.O tom de voz do atendente deve se igualar ao do
interlocutor, para demonstrar firmeza diante de
reclamações.
Assinale a alternativa correta: