No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma ...
🏢 FCC🎯 MPE-RN📚 Tecnologia da Informação: Governança
#ITIL Framework
Esta questão foi aplicada no ano de 2010 pela banca FCC no concurso para MPE-RN. A questão aborda conhecimentos da disciplina de Tecnologia da Informação: Governança, especificamente sobre ITIL Framework.
Esta é uma questão de múltipla escolha com 5 alternativas. Teste seus conhecimentos e selecione a resposta correta.
No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:
I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.