Em um centro de atendimento ao cidadão, a equipe
responsável pelo acolhimento recebeu uma demanda
crescente de usuários buscando serviços públicos
variados, como emissão de documentos, assistência
social e agendamento de consultas médicas. Para
garantir um atendimento eficiente, os funcionários foram
orientados a seguir protocolos padronizados de triagem
e direcionamento. A discussão técnica concentrou-se na
aplicação de técnicas de comunicação e escuta ativa
durante o processo de orientação, visando esclarecer
dúvidas e encaminhar os cidadãos aos setores corretos.
Assinale a alternativa correta sobre as práticas de
comunicação e escuta ativa no contexto de orientação e
encaminhamento.