Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe
que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a
alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por
Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.