Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal...

Q: Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor

A) Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza. | B) Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade. | C) Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão. | D) Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível. | E) Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

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Ano: 2025Banca: VUNESPOrganização: Prefeitura de Itapevi - SPDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Excelência no Atendimento ao Cliente | Comunicação em Atendimento ao Cliente | Atendimento de Excelência

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

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