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A ITIL estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos, que se integram em uma sequência lógica. Cada um deles contempla também um conjunto de processos com objetivos específicos, diretrizes básicas, pré‐requisitos, podendo alguns deles serem desdobrados em subprocessos e atividades. Dois processos do modelo de referência ITIL são descritos a seguir:
I. Processo da área de Suporte ao Serviço está diretamente relacionada à infraestrutura de TI e é responsável pela criação de uma base de dados, constituída por itens como microcomputador, placa de rede, software, manuseio de equipamentos e procedimento de trabalho.
II. Processo da área de Entrega do Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização. É responsável por assegurar que os serviços de TI, dentro dos padrões acordados, serão entregues quando as áreas usuárias o definirem.
Esses processos são denominados, respectivamente, Gerenciamento de