Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI
são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários
do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário
ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um
mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte
do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem
sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação
e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada
e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto
no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.
Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue
o item a seguir.
A fim de agilizar a investigação e o diagnóstico dos incidentes,
é correto implantar o processo gerenciar requisições
de serviços e incidentes do COBIT 5, que trata desses
aspectos do tratamento de incidentes, além de registrar
as solicitações dos usuários.