Durante o expediente em uma repartição pública, um
servidor atendeu uma ligação de um cidadão irritado,
que reclamava da falta de retorno de um protocolo
aberto há mais de 30 dias. O servidor, que não era
responsável direto pelo setor citado, percebeu que o cidadão havia sido transferido várias vezes sem solução.
Sentindo-se pressionado e com pouco conhecimento
sobre o caso, o servidor respondeu: "Senhor, isso não
diz respeito a mim." "Já orientei o senhor a procurar o
setor responsável. "Não posso fazer nada." Logo após
encerrar a ligação, o cidadão voltou a telefonar, mais
exaltado, pedindo o nome completo do servidor e
afirmando que abriria uma reclamação formal.
Com base nesse cenário, qual seria a conduta mais
adequada, segundo os princípios de eficácia, respeito e
resolução de demandas no atendimento telefônico?