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Esta questão foi aplicada no ano de 2016 pela banca Quadrix no concurso para CRA-GO. A questão aborda conhecimentos da disciplina de Serviço e Atendimento ao Cidadão, especificamente sobre Fundamentos do Atendimento, Excelência no Atendimento ao Cliente, Atendimento de Excelência.
Esta é uma questão de múltipla escolha com 5 alternativas. Teste seus conhecimentos e selecione a resposta correta.
Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.
I. Impaciente.
II. Silencioso.
III. Agitado.
IV. Confuso.
V. Agressivo.
( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.
( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.
( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.
( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.