Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as
seguintes situações:
(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas
em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário
e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam
responder aos questionamentos dos clientes, mesmo
que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.
Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente: