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Atendimento ao cidadão no Brasil
Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão sobre o aprimoramento de formas de atendimento ao cidadão. Em 1982, em um documento do então Ministério da Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de construção de shopping centers de serviços públicos, partindo do conceito de One Stop Shop, um local único para prestação de serviços diversos. Foi na metade da década de 1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram com patrocínio político e orçamento suficiente para criar as primeiras centrais de atendimento ao cidadão. As primeiras experiências foram no Estado da Bahia, o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão e, no Estado São Paulo, o Poupatempo. Em poucos anos, vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento.
Nos últimos anos, essas iniciativas foram permeadas pelas discussões sobre governo eletrônico, que surgiram dentro do contexto da emergência de uma nova economia, a economia digital. Assim, o governo também teve de começar a repensar seu relacionamento com o cidadão.
O novo paradigma sobre o qual se avança na prestação de serviços públicos tem como pilares fundamentais a satisfação de necessidades e novas demandas para os cidadãos, a redução de custos (racionalização e simplificação administrativa, melhoria do gasto público) e a incorporação de conceitos como “citizen-centric government”, que busca situar o cidadão no centro das ações que são desenvolvidas no governo.
Algumas iniciativas, como a ampliação de canais eletrônicos de prestação de serviços, significam avanços nesse sentido. Porém, em diferentes estados, essas iniciativas não têm sido suficientes para superar o lastro dos modelos de gestão sobre os quais os governos operam há várias décadas. A incorporação de tecnologia da informação e comunicação na gestão pública precisa ser articulada com fortes processos de desburocratização para não gerar a tão temida e-burocracia, mais difícil de desarticular que a tradicional. Não combinar os processos digitais com a prestação de serviços pode levar a grandes aumentos do gasto em tecnologia, desperdício de recursos, falta de acesso geral da população aos serviços online e, portanto, um impacto limitado dos benefícios esperados destas políticas para os cidadãos.
Leia o texto 'Atendimento ao cidadão no Brasil' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:
I. Não combinar os processos digitais com a prestação de serviços leva a grandes reduções do gasto em tecnologia, aumento da eficiência e melhoria da qualidade percebida pelo cidadão, de acordo com o texto.
II. Em diferentes estados, a ampliação de canais eletrônicos de prestação de serviços públicos não tem sido suficiente para superar o lastro dos modelos de gestão sobre os quais os governos operam há várias décadas, de acordo com o texto.