Leia o texto 'Serviço ao cidadão' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:I. O texto apresenta ao leitor a ideia de...

Serviço ao cidadão

Não é de hoje que muitos órgãos e repartições governamentais carregam o estigma de não ter qualidade no atendimento de suas demandas. O serviço ao cidadão é o serviço principal de toda a Administração Pública. Assim, executá-lo com excelência deve ser uma busca constante das gestões municipais, estaduais, federais e de todas suas autarquias.

No entanto, da teoria à prática, são muitos os desafios. Entre eles, podemos citar a quantidade de demandas frente à capacidade da equipe em atendê-las, os métodos e modelos desatualizados de gestão, o pouco uso de inovações tecnológicas e a própria cultura já intrínseca ao setor, ainda desacostumado a cumprir metas de produtividade, como acontece na iniciativa privada.

Há, portanto, uma série de obstáculos a serem superados pelos órgãos públicos para melhorar o serviço ao cidadão. Aliás, a eficiência na prestação do serviço é um princípio previsto na Constituição Federal de 1988 (artigo 37, com nova redação dada pela EC nº 19/98) e também é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 22, da Lei nº 8.078/90), que diz que “os órgãos públicos, por si ou suas organizações, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”.

Podemos dizer que o princípio da eficiência pode ser desmembrado e resultar em outros elementos importantes e imprescindíveis à gestão do serviço público. São eles a qualidade, a celeridade e a simplificação. Todos eles ligados à visão sistêmica e à melhoria contínua dos processos por meio de boas técnicas de produção.

Uma das formas para se chegar a resultados positivos é promover mudanças e combater desperdícios de recursos humanos, tempo e materiais. As organizações podem buscar novas metodologias e ferramentas para dar celeridade e simplificar suas atividades, ampliando a qualidade e eficiência ao atendimento das demandas.

Se até pouco tempo falávamos em modernização, agora é preciso dar um passo adiante e pensar em inovação, que é uma alternativa para fugir do modus operandi tradicional. Aliás, a inovação foi instituída pelo Decreto nº 8.936, com o objetivo de ampliar e simplificar o acesso aos serviços públicos, tornando a Administração Pública mais sistematizada, organizada e profissionalizada.

Ao buscar por inovação, o foco deve ser melhorar o serviço ao cidadão. Inovar apenas para mostrar que o órgão público adotou alguma ferramenta tecnológica não trará resultados efetivos. Por isso, antes de adotar novos processos é preciso analisá-los, mapeando todo o fluxo percorrido pelas atividades desempenhadas pelo órgão. Só assim será possível reconhecer os gargalos, minimizar as falhas e desenhar um novo caminho de eficiência e qualidade.

Na busca pela qualidade, depois de conhecidos quais os fluxos e como funciona a cadeia de processos, é chegada a hora de listar as melhorias imediatas, como eliminar etapas desnecessárias para a conclusão da tarefa, e também os ajustes que podem ser feitos mais a longo prazo. É neste momento que são consideradas as inovações tecnológicas, ou seja, aquelas que contam com o suporte de ferramentas digitais automatizadas para otimizar a gestão.

São as ferramentas digitais automatizadas que vão eliminar grande parte da burocracia e transformar pilhas de papéis em processos estruturados. Ou seja, o que antes era feito de forma mais demorada, pois dependia do andamento ‘manual’, ganha uma sequência coordenada e contínua – logo que uma tarefa é concluída, a atividade posterior já fica aberta para ser inicializada – e que pode ser acompanhada do início até sua conclusão.