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Instrução: As questões de números 01 a 10 referem-se ao texto abaixo. Os destaques ao longo do texto estão citados nas questões.
Inteligência Artificial: do bot à tomada de decisão baseada em dados
Por Adriana Lika Ikuta
O brasileiro já gostava bastante dos aplicativos de mensagens instantâneas para se comunicar com amigos e família. Todavia, foi durante ... pandemia que ele estendeu, de forma mais intensa, o uso dessas ferramentas para também se comunicar com as empresas, especialmente nos períodos mais agudos da crise sanitária, que cuidados por conta do isolamento social.
Para se ter uma ideia, segundo pesquisa “Panorama Mensageria no Brasil”, realizada em 2021 – ainda durante ... fase crítica da pandemia –, 80% dos entrevistados disseram usar o WhatsApp para se comunicar com marcas. Entre as principais finalidades, citaram: busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e compra de produtos e serviços (57%). Na edição deste ano da pesquisa, o percentual de contato com as marcas pelo aplicativo de conversa continua alto: 78%.
Essa mudança de comportamento, ou seja, o aumento do diálogo entre clientes e marcas por canais digitais vem uma tendência mundial: os consumidores estão cada vez mais interessados em um atendimento mais conversacional e humanizado. O desafio posto para as empresas é o de estruturar bots com comunicação menos “botonada” (isto é, com apenas oferta de respostas por botões) e com maior capacidade de compreender respostas livres. Essa comunicação mais fluída favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente, além de não deixar de lado a resolutividade e temas mais complexos, que dificilmente seriam resolvidos com respostas pré-definidas.
Logo, a Inteligência Artificial (IA) pode ir além, dando agilidade e reduzindo custos de empresas, as quais, para terem uma visão única do cliente, comumente enfrentam o complexo desafio de integrar diferentes sistemas ou base de dados. Além disso, há um grande potencial para que a IA apoie o trabalho do atendente do call center, de modo ... colaborar para que o humano compreenda melhor e mais rápido a dúvida do cliente. Com o avanço do uso de bots, os clientes estão migrando cada vez mais para os canais digitais pela praticidade, tornando-se, por exemplo, na solicitação de segunda via de conta, entre outras ações. Entretanto, isso faz com que o atendimento humano seja acionado para solucionar questões mais complexas.
É aí que entram os bots: com sua capacidade de “fazer sinapses” ... velocidade da luz, cruzando informações de diferentes fontes, eles podem trazer importantes insights para quem está na linha de frente com o cliente, como é o caso do atendente do call center.
Desse modo, a massificação do uso de IA passa por uma mudança de mentalidade nas empresas, pois trata-se de uma nova cultura do uso de dados inteligentes na maioria dos processos de negócio. Além de fornecer ferramentas para um atendimento digital mais conversacional e eficiente, a IA ainda permite o uso inteligente de dados para gerar novos produtos e serviços e reposicionar estratégias.
Por conseguinte, com essa visão, passamos a entender a IA como a principal aliada de estratégias voltadas para eficiência e customização, gerando impactos positivos para empresas e para clientes. Como a sua empresa está se preparando para essa nova fase, que já começou?
A respeito do texto, analise as assertivas abaixo:
I. Os brasileiros passaram a utilizar aplicativos de mensagens apenas durante o período da pandemia.
II. Existe um grande potencial para o apoio da inteligência artificial no trabalho do atendente de call center.
III. De acordo com a pesquisa Panorama Mensageria no Brasil, realizada em 2021, 78% dos entrevistados afirmaram que utilizam aplicativos de mensagens para entrar em contato com empresas.
IV. A estruturação de bots com comunicação menos baseada em apenas respostas por botões é um desafio para as empresas.
Quais estão INCORRETAS?