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O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre os consumidores e as empresas para solução alternativa dos conflitos de consumo. Ele não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons estaduais e municipais, pelas defensorias públicas, pelo Ministério Público e pelos juizados especiais cíveis.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre os consumidores e os fornecedores para a redução dos conflitos de consumo, a participação das empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante a assinatura de um termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente, comprometendo-se a apresentar todos os dados e todas as informações relativas à reclamação relatada.
Por meio da aba Relato do Consumidor, é possível ler o conteúdo das reclamações, as respostas das empresas e o comentário final dos consumidores, sendo inclusive possível realizar pesquisas.
O emprego do acento grave em “à reclamação relatada” (linha 24) é obrigatório.