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Uma empresa de contabilidade possui um contrato com uma empresa de tecnologia que prevê atendimento 24 horas via sistema help desk. Um analista de suporte recebe um ticket de um usuário dessa empresa de contabilidade que está com lentidão ao navegar na internet. Após uma troca rápida de informações, o analista desconfia que o problema esteja na configuração do modem do usuário. Considerando o contexto apresentado, qual é o próximo passo que o analista deve adotar?