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A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço prestado, que deve atender a uma real necessidade do usuário. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. Empatia, cordialidade e comunicação eficiente são fatores de extrema importância no atendimento ao público na medida em que refletem o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao público.
No que se refere à comunicação, é muito importante identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento da mensagem que se pretende transmitir. Uma comunicação adequada requer que o receptor compreenda com exatidão o que foi transmitido pelo emissor. Muitas vezes, no entanto, a percepção de quem recebe a mensagem é diferente da intenção de quem a emitiu. Além disso, existem barreiras de ordem tecnológica, linguística e psicológica que funcionam como ruídos na comunicação e comprometem sua eficácia: defeitos ou interferências nos canais físicos de comunicação, como, por exemplo, telefone com ruído; utilização de gírias; dificuldades na escrita ou na comunicação oral; aspectos do comportamento humano, tais como seletividade (quando o emissor só considera o que é de seu interesse), egocentrismo (o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro), preconceito (percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas etc.) e descaso (indiferença às necessidades do outro).
Enfim, comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao usuário dos serviços públicos.
As ouvidorias públicas, por exemplo, têm como condição de existência o próprio contexto democrático e fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e necessários no cenário público nacional.
Esses canais surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e de controle social e, portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso aos bens e aos serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas perspectivas e ações para a criação de políticas públicas.
O sucesso na realização de tais funções depende diretamente da capacidade de acolher e de oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas da sociedade, de modo a favorecer uma gestão flexível e garantir a prestação de serviços públicos de qualidade.
É empregado um verbo auxiliar no trecho