Questões

II, apenas.

I, II, III e IV.

I e III, apenas.

III e IV, apenas.

I, II e IV, apenas.

A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.

A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.

A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.

A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.

A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.

Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.

Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.

Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.

Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.

Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.

CERTO

ERRADO

CERTO

ERRADO

Escutar atentamente e buscar soluções para seus problemas. 

Ignorar suas reclamações. 

Rir ou fazer piadas sobre as reclamações como forma de amenizar o estresse da situação.

Argumentar e discordar de suas queixas. 

CERTO

ERRADO

Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.

Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.

Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.

Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.

Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.

é por meio da gestão da cadeia de valor colaborador-cliente que as empresas de serviços obtêm suas vantagens competitivas.

são importantes o uso do feedback contínuo de informações e o compartilhamento do conhecimento.

para obter a satisfação e retenção do cliente, uma empresa de serviços deve assegurar, também, a satisfação e retenção de seus empregados.

as pessoas e suas competências são mais importantes que o capital quando se analisa a cadeia de valor de empresas com ênfase em serviços.

deve-se observar que a cadeia de valor colaborador-cliente tem serviços tangíveis baseados em conhecimento e experiência de compra.

A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes.

A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.

O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao mercado.

O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.

As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.