Questões

Considerando as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas sobre incidentes e problemas.

I. Um incidente é uma interrupção planejada ou uma redução de qualidade de um serviço de TI. Um incidente é a causa de um problema.

II. O Gerenciamento de Problema dá suporte ao Gerenciamento de Incidentes, oferecendo soluções de contorno e reparo temporários. O Gerenciamento de Incidente visa resolver rapidamente um incidente por algum meio possível. Já o Gerenciamento de Problemas identifica a causa-raiz dos incidentes e dos problemas para buscar eliminá-los.

III. Um incidente não se transforma em um problema. Um incidente gera a abertura de um Registro de Problema.

Está correto o que se afirma APENAS em

É conveniente que os acordos com terceiros envolvendo o acesso, processamento, comunicação ou gerenciamento dos recursos de processamento da informação ou da informação da organização, ou o acréscimo de produtos ou serviços aos recursos de processamento da informação cubram todos os requisitos de segurança da informação relevantes. Para tanto, é pertinente que seja considerado para inclusão no acordo o(a):

Julgue o  item  a seguir, relativo  à norma ISO 15504.

A aplicação da norma em questão é restrita a software, sendo composta por cinco partes, uma das quais descreve as recomendações para melhoria de processos e determinação de capacidade.

Usuários são contratantes dos serviços e responsáveis pelas definições de SLA junto ao provedor de serviços, enquanto clientes são as pessoas que usam os serviços contratados, sendo que, em alguns casos, as funções de usuários e clientes podem estar superpostas.

As boas práticas recomendam que o ponto único de contato do Service Desk deve estar restrito ao