Questões

A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:

I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.

II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.

III) Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento.

Está CORRETO o que se afirma em

No atendimento da ouvidoria, existem algumas maneiras de o ouvidor lidar com situações de conflito, quando o cidadão está nervoso. Dentre elas, podem-se destacar:

Sobre as modalidades de resolução de conflitos existentes, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):

(__) A autotutela pode ser compreendida como o uso da força para resolução dos conflitos.

(__) A heterocomposição acontece quando as próprias partes chegam a um consenso.

(__) A autocomposição é ideal na solução dos conflitos, porque ocorre por meio do diálogo e do consenso.

Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:

Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.

A função de um ouvidor inclui a representação dos cidadãos e usuários dos serviços públicos. Nesse papel, qual das seguintes opções caracteriza corretamente uma responsabilidade central do ouvidor?

Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público, revelando a ineficiência de um serviço oferecido ou atendimento recebido, denomina-se:

Existem várias técnicas de mediação de conflitos, e a ouvidoria desempenha um papel importante nesses casos. Sendo assim, a decisão do método mais adequado, em cada caso de conflito caberá ao