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Ano: 2016Banca: Gestão ConcursoOrganização: Prefeitura de São Joaquim de Bicas - MGDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Qualidade do Atendimento | Estratégias de Vendas | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente
Analise as afirmativas a seguir sobre processos organizacionais e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.
( ) Quando a eficácia é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente na definição da qualidade torna-se prioritária.
( ) Qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a necessidades específicas.
( ) Agregar valor significa transformar ou direcionar recursos para atender as necessidades dos clientes.
( ) Desperdício é uma atividade que não consome recursos, mas também não agrega valor ao produto ou serviço.
Assinale a sequência CORRETA.
Ano: 2019Banca: IDECANOrganização: UNIVASFDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Percepção de Valor do Cliente | Estratégias de Vendas | Fundamentos de Marketing de Relacionamento | Fidelização de Clientes
“Marketing social é um processo que aplica princípios e
técnicas de marketing para criar, comunicar e proporcionar
valor a fim de influenciar comportamentos de públicos-alvo que
beneficiam tanto a sociedade (saúde pública, segurança, meio
ambiente e comunidades) como públicos-alvo propriamente
ditos.”
(KOTLER PHILIP; LEE, N. Marketing social: influenciando comportamento
para o bem. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. p.26)
Acerca do marketing social, analise as afirmativas a seguir.
I. O marketing social opera em um ambiente bem mais complexo
que o do marketing comercial, muito embora seus objetivos
sejam bem menos ambiciosos.
II. A meta do marketing social é o bem-estar social, não
simplesmente a satisfação individual.
III. Não é aconselhável criar campanhas de marketing que
explorem a utilização do nome de uma entidade filantrópica
para aumentar as vendas da organização.
Assinale
Ano: 2012Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Atendimento de Excelência | Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Gestão de Relacionamento com Clientes | Retorno Comunicativo em Atendimento ao Cliente | Percepção de Valor do Cliente | Interações Sociais | Fidelização de Clientes | Fundamentos do Atendimento | Ética e Conduta Profissional | Excelência no Atendimento ao Cliente | Comunicação em Atendimento ao Cliente
O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.
Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
Ano: 2016Banca: CONSULPLANOrganização: Prefeitura de Venda Nova do Imigrante - ESDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Ética e Conduta Profissional | Percepção de Valor do Cliente | Interações Sociais | Estratégias de Vendas | Dinâmica Interpessoal
“O exercício honroso da profissão quer dizer que o profissional deverá se conduzir de acordo com seus ____________. Espera-se do professor que ensine; do médico que se interesse e lute pela saúde do paciente; do enfermeiro que o atenda bem. Do condutor, que dirija com segurança. Do pedreiro, que construa adequada e solidamente. Do advogado, que resolva juridicamente as questões de direito postas perante seu grau.”
(José Renato Nalini, 2001.)
Assinale a alternativa que completa corretamente a afirmativa anterior.
Ano: 2018Banca: QuadrixOrganização: CRECI - 5º Região (GO)Disciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fidelização de Clientes | Excelência no Atendimento ao Cliente | Percepção de Valor do Cliente | Atendimento de Excelência | Estratégias de Vendas | Qualidade do Atendimento
A respeito do que se espera de um bom atendimento, julgue o item
Acompanhar o cliente até o caixa é um
procedimento‐padrão e explicita atenção e cortesia.
Ano: 2019Banca: QuadrixOrganização: CRO-AMDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fidelização de Clientes | Fundamentos do Atendimento | Dinâmica da Comunicação | Excelência no Atendimento ao Cliente | Comunicação em Atendimento ao Cliente | Percepção de Valor do Cliente | Retorno Comunicativo em Atendimento ao Cliente | Modalidades de Comunicação | Estratégias de Vendas
A qualidade no atendimento ao público faz parte das
estratégias organizacionais e é fundamental para o sucesso
dos resultados. Acerca desse assunto, julgue os itens
de 84 a 87.
O feedback, como parte da comunicação, é importante
para evitar erros durante o atendimento e auxilia a
melhorar a percepção de atenção e interesse pelo
cliente.
Ano: 2015Banca: CESGRANRIOOrganização: Banco do BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Serviço ao Cliente Bancário | Qualidade do Atendimento | Serviço ao Cliente | Estratégias de Vendas | Atendimento de Excelência | Gestão de Relacionamento com Clientes | Interações Sociais | Percepção de Valor do Cliente | Excelência no Atendimento ao Cliente | Ética e Conduta Profissional | Fundamentos do Atendimento | Fidelização de Clientes | Vendas de Produtos e Serviços Financeiros Bancários
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
Ano: 2017Banca: QuadrixOrganização: COFECIDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos do Atendimento | Ética e Conduta Profissional | Excelência no Atendimento ao Cliente | Percepção de Valor do Cliente | Interações Sociais | Estratégias de Vendas | Fidelização de Clientes
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
O atendimento pessoal tem pouca relevância na forma
como o público vê a empresa ou o órgão público.
Ano: 2018Banca: IDECANOrganização: AGUDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Excelência no Atendimento ao Cliente | Percepção de Valor do Cliente | Estratégias de Vendas | Qualidade do Atendimento
Durante o serviço de referência, falhas podem ocorrer. Elas podem ser classificadas sob diferentes aspectos, a saber:
I. fatores humanos dificultando a busca;
II. falhas técnicas do bibliotecário;
III. falhas do fornecedor;
IV. falhas nas fontes.
Analise os itens acima e assinale
Ano: 2018Banca: IADESOrganização: APEX BrasilDisciplina: Serviço e Atendimento ao CidadãoTemas: Fundamentos de Gestão de Vendas | Estratégias de Vendas | Mix de Marketing | Percepção de Valor do Cliente | Fidelização de Clientes
A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado
esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de
qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e
as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de
qualidade, assinale a alternativa correta.