Questões

Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.

Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.

Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.

Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.

Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.

A ouvidoria é um mecanismo de participação que faculta à população diferentes formas de contato do cidadão com a Administração Pública, com a utilização dos seguintes canais de comunicação: audiência pessoal, acesso telefônico, acesso eletrônico (cadastro na internet ou e-mail) e/ou físico (carta-resposta, carta, fax ou formulário).

A consulta pública é um mecanismo de participação popular de consulta à sociedade, no intuito de esta emitir opinião sobre um determinado tema em pauta, para fins de elaboração do orçamento participativo municipal.

O orçamento participativo é um mecanismo de participação popular que faculta à população participar das discussões, das definições e da aprovação da peça orçamentária, predominantemente no âmbito municipal.

Embora tais mecanismos sirvam para expressar as demandas sociais, nem todos encontram fundamento constitucional, por esta razão são pouco utilizados e conhecidos da população.

O conselho gestor de políticas públicas é um mecanismo de participação popular que tem natureza e atribuições consultivas, deliberativas e/ou de controle, cuja composição tripartite reúne representantes da Administração Pública, da sociedade civil e dos trabalhadores da iniciativa privada.

somente a empresa possui o recurso considerado valioso?

os concorrentes conseguem imitar ou copiar este recurso que é raro?

o recurso detido pela organização representa algum valor para o cliente?

a organização é capaz de manter o recurso inimitável por seus concorrentes?

o valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes?

ERRADO

CERTO

inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente.

refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa.

refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda.

inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final.

refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.

orientar e aconselhar o servidor no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público.

fiscalizar atos e fatos administrativos praticados pelo servidor público com vistas à adoção de providências administrativas, civis e penais cabíveis.

informar ao cidadão os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços garantindo o padrão de qualidade do atendimento ao público.

fornecer subsídios para promoções e demais procedimentos da carreira do servidor público.

aplicar penalidade de advertência, suspensão ou demissão, conforme o caso, quando comprovada a ocorrência praticada pelo servidor público.

CERTO

ERRADO

Especiais

Primários

Terceiros

Internacionais

Secundários

metodologia da qualidade total

qualidade percebida de um produto

administração da produção

função produção

produção eficiente

CERTO

ERRADO